Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan: Mengukur, Memahami, dan Meningkatkannya

kita pernah membahas mengenai apa itu pelayanan prima, apa saja ciri ciri pelayanan prima, serta prinsip dasar dari pelayanan prima itu sendiri. Seperti yang kita tahu dengan memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan maka akan memicu kepuasan pelanggan tersebut terhadap produk atau saja yang diberikan.

Kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah suatu kondisi dimana harapan, keinginan, kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan serta produk yang kita berikan sesuai dengan yang diinginkan. Biasanya kepuasan pelanggan muncul akibat dari  harapan pelanggan sesuai dengan kenyataan sebenarnya.

Ada beberapa tingkat kepuasan yang perlu untuk di pahami yaitu,  

• Pelanggan puas jika pelayanan yang di berikan kepada pelanggan sesuai harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan
• Pelanggan amat/sangat puas jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan melebihi harapan pelanggan, atau menerima pelayanan yang tak terduga.
• Pelanggan tidak puas, jika pelayanan yang di berikan kepada pelanggan tidak sesuai dengan harapan.

Kepuasan Pelanggan

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari pelayanan yang di berikan secara prima, artinya perusahaan atau institusi penyedia pelayanan bekerja secara profesional dan memberikan perhatian penuh kepada pelanggan yang sedang menerima pelayanan. Dalam konteks pelayanan kesehatan pelayanan di berikan sesuai standar operasional prosedur (SOP).

Ada banyak manfaat jika pelayanan yang di berikan oleh perusahaan atau instansi memberikan rasa puas kepada pelanggan yaitu antara lain: 

1. Akan menumbuhkan citra yang positif kepada perusahaan atau institusi
2. Menjalin hubungan yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan atau institusi
3. Akan menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan intitusi
4. Akan memberikan iklan dari mulut ke mulut mengenai pelayanan terbaik perusahaan atau intansi yang kita miliki.
5. Merupakan bentuk infestasi jangka panjang, guna mencapai keuntungan besar di masa depan.

Tentu manfaat ini sangat penting dan berhubungan dengan keberlangsungan perusahaan atau intitusi dimasa depan.

Dimensi Kepuasan Pelanggan

Dimensi kepuasan pelanggan merujuk pada faktor faktor yang mempengaruhi pelanggan penerima pelayanan yang kita beriakan merasakan kepuasan. jika dalam konteks pelayanan kesehatan dimensi kepuasan meliputi hal-hal sebagai berikut:

• Tangible atau bukti fisik, merujuk pada keadaan fisik baik dari segi fasilitas, peralatan  yang digunakan, kondisi gedung dan ruang tunggu, kamar perawatan pasien, dan penampilan kariawan dalam hal ini perawat atau dokter.
• Realibility atau keandalan, merujuk pada kemampuan instansi selalu konsisten dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, atau menepati janji. hal yang termasuk realibility antara lain, ketepatan waktu petugas, konsisten dalam memberikan pelayanan, informasi yang diberikan selalu akurat.
• Assurance atau jaminan, berkaitan dengan pengetahuan, moral dan nilai kesopanan yang di miliki petugas ketika melayani pelanggan. hal hal yang masuk dalam bagia assurance adalah pengetahun petugas, kredibilitas, keamanan, kesopanan dan rasa hormat.
• Responsiveness atau daya tanggap, berkaitan dengan kemampuan petugas memberikan pelayanan yang cepat tanggap. hal hal yang mencakup responsivenes antara lain, solutif, ketersediaan untuk membantu, kemauan untuk membantu, dan proaktif.
• Emphaty atau empati, merujuk pada kemampuan intansi kesehatan memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan yang membutuhkan kebutuhan khusus, atau kemampuan petugas ikut merasakan apa yang dirasakan oleh pasien.

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Mengkur kepuasan merupakan salah satu aspek yang sangat penting untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap produk atau jasa pelayanan yang kita berikan. lebih lanjut mengukur kepuasan dapat dilakukan dengan beberapa metode, seperti melakukan survey, wawancara langsung dengan pelanggan, umpan balik dengan menyediakan kotak saran agar pelanggan dapat menyampaikan keluhan serta saran, penggunaan media sosial. dan menganilisis data pelanggan.

Tentu dalam pengukuran kepuasan ini dilakukan dengan metode ilmiah agar memperoleh data yang akurat, sebaiknya dalam mengukur menggunakan tenaga profesional dibidangnya. 

Akibat Mengabaikan Kepuasan Pelanggan

Akibat yang akan di alami secara langsung oleh perusahaan atau instansi jika mengabaikan informasi kepuasan pelanggan yaitu beralihnya pelanggan kepada kompetitor, tidak ada perbaikan dalam aspek pelayanan, menurunnya pendapatan, dan perusahaan sulit bertahan karena ditinggal pelanggan.

Hal ini patut disayangkan kepercayaan yang dibangun, waktu yang dibuang dan modal yang dikeluarkan sirnah begitu saja akibat dari mengabaikan kepuasan pelanggan, maka hal ini harus menjadi perhatian khusus bagi para manajer.

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah kunci utama keberhasilan baik perusahaan atau intansi. Dengan pelayanan yang prima kita telah memberikan pengalaman pelanggan menerima pelayanan yang belum pernah terbayangkan sebelumnya. Tentu banyak unit yang terlibat untuk menciptakan ini, tergantung perusahaan atau instansi berinovasi agar menemukan trobosan baru dalam pelayanan terutama dibidang pelayanan kesehatan.